Como manter a excelência no atendimento?

Prestar Serviço de Apoio ao Cliente via call center é tão importante, quanto utilizar o software correto.

Os clientes podem ser avaliados com base em vários critérios, tais como:

• a personalidade;
• habilidades;
• aptidão e motivação no processo de atendimento.

Independentemente da sua lista de condições necessárias, é útil saber exatamente o que faz o sucesso de um agente.

Confira as melhores dicas.

1. A Retenção Do Conhecimento

A missão do operador é o de proporcionar alta qualidade no apoio ao cliente. Para isso, eles devem ser capazes de aprender e de lembrar de uma boa quantidade de informação sobre a empresa.

Até então, enquanto prestam serviços para as empresas, precisam conhecer o portfolio da empresa, os  contras de seu produto ou serviço e estar a par da filosofia da marca.

Agentes do centro de processamento de chamadas devem saber, quando eles não podem resolver o problema e a quem passar a chamada, se for o caso.

Com o passar do tempo, eles devem ter a capacidade de memorizar as respostas para perguntas frequentes e de fácil resolução de problemas.

Se os candidatos não são o tipo que pode rapidamente aprender e reter a informação, a sua contratação pode acabar por ter um impacto negativo sobre o seu fornecimento de suporte.

2. Atento aos detalhes

Para ser um agente de call center, por vezes, pode ser monótono. Os agentes muitas vezes respondem as mesmas perguntas e recebem as mesmas queixas diariamente.

O perigo reside no fato de que, em conseqüência, os agentes podem tornar-se satisfeitos. Os agentes que caem é, como regra geral, assumem que eles entendem os problemas dos clientes, não exigindo explicações, e tendem a dar respostas genéricas.

Esta receita para o desastre, infelizmente, incrivelmente comum. Na verdade, os consumidores dizem que, em média, os agentes respondem a perguntas apenas em 50% dos casos.

Certifique-se de que seus agentes estão acima dos outros, verificando com os clientes para se certificar de que seus problemas estão resolvidos a sua satisfação, antes de terminar a chamada.

Além disso, durante o processo de contratação, quando o candidato tem um erro no  currículo, não seja pela falta de cuidados com a apresentação pessoal ou na comunicação, isso são indícios de um problema.

3. Organização

Os agentes que trabalham no animado call center, deve ser extremamente organizado. Eles devem ser capazes de conciliar várias tarefas ao mesmo tempo (т. е. verificar a base de conhecimento, atualizar CRM e fazer anotações em seu serviço de apoio), durante todo o tempo prestando atenção às necessidades do cliente.

Mantendo-se organizado vai ajudar a reduzir o número de erros durante o processo, garantindo que eles terminam o trabalho, após a chamada de forma eficiente e permite-lhes lidar mais eficazmente com as necessidades do cliente.

Para se certificar de que os agentes de call center organizados, contratar as pessoas que tenham cumprido todos os prazos de inscrição (т. е. de lucro para uma reunião a tempo, apresentou solicitados materiais e т. д.).) e têm um histórico de ser organizado.

Uma vez que eles estão no comando, certifique-se de que eles têm as ferramentas (т. е. software de call center, que se integra com o seu negócio-ferramentas e eficaz solução de CRM e helpdesk) e o ambiente no qual eles devem manter-se organizado. Essas coisas podem fazer toda a diferença na satisfação do cliente e a sua linha de fundo.

4. Flexibilidade

Agentes de call center não tratam somente de dezenas de telefonemas por dia, mas e interagem com os clientes com o complexo de personalidades. Para se certificar de que os agentes são flexíveis o suficiente para atender às necessidades de sua base de clientes diversificada, contratar agentes, que podem ir com o fluxo.

Eles devem ser capazes de lidar com clientes irritados ou que tenham dificuldade para entender alguma orientação.

É preciso ter inteligência emocional, aliás é importante que a empresa ofereça este tipo de treinamento.

Além disso, saiba que os operadores constantemente precisam trabalhar aos finais de semana e feriados.

5. Seja simpático

Os atendentes são os primeiros a falarem com os clientes potenciais. Certifique-se de que eles farão uma recepção calorosa e amigável, afinal a imagem de seus clientes ficarão encantados com a sua experiência.

Os agentes devem ser capazes de manter consistentemente o comportamento positivo e manter um sorriso no rosto no dia-a-dia.

Ao contratar uma, certifique-se de que seus agentes podem terminar o atendimento com uma boa atitude.

Depois que você você deu as orientações, certifique-se de que vocês estão cultivando o atendimento.

6. A Calma Sob Pressão

Alta qualidade de agente de call center não é tão fácil animado. Alguns afirmam que é um dos trabalhos mais difíceis de manter, devido ao número de clientes insatisfeitos, com os quais os agentes interagem diariamente.

Um bom agente vai manter a calma quando alguém grita com ele por telefone, ou quando eles têm um cliente totalmente alterado do outro lado da linha.

Manter a calma é fundamental em todas estas situações e não deixar os clientes mais estressados, é uma tarefa difícil, mas não impossível.

Durante o processo de contratação, os operadores são testados para saber como lidam com a pressão, e como administram a situação.

7. Eficazes Habilidades De Comunicação

É um dado, mas ainda assim vale a pena mencionar. Uma vez que o trabalho do agente de call center é a comunicação com os assinantes, eles devem ter excelentes habilidades de comunicação.

Mas a comunicação não é apenas conversa. Uma comunicação eficaz também inclui a escuta de chamada, a digerir a informação e a transferência de decisões de forma rápida e eficiente.

O agente deve falar claramente, usando o vocabulário básico. Se eles são capazes de se comunicar de forma eficaz, este será um bom presságio para a qualidade de seu serviço.

Na verdade, setenta e oito por cento dos consumidores dizem que o competente agente de manutenção é a parte mais importante e feliz de que a experiência do cliente.

Você simplesmente não pode ter uma competência clara de habilidades de comunicação.

8. Velocidade

Qualidade de agentes devem ser rápidos e eficientes. Eles devem trabalhar de forma rápida, sem sacrificar a qualidade do seu trabalho.

Isso é importante para o seu resultado, porque quanto mais assinantes pode processar o agente menor de agentes que você precisa para o seu centro de processamento de chamadas funcionou sem problemas.

Também é importante para os assinantes. Eles não querem esperar vivo do agente (afinal de contas, 75 por cento acreditam que para atingir o vivo, o agente necessita de muito tempo). E

Eles querem a sua ligação seja respondida imediatamente. Rapidamente executando o agente do call center, pode reduzir a média de velocidade de resposta e o nível de serviço para toda a sua equipe, para que os clientes estavam mais satisfeitos.

Agora que você já sabe como funciona um atendimento de call center, quais as soluções pretende implementar na sua organização?